4G业务驶入快车道 电信业乱象仍待解

每经编辑 每经记者 蒋佩芳 发自上海    

每经记者 蒋佩芳 发自上海

根据中消协的数据，2014年，全国消协组织共受理电信服务类投诉23379件，在服务类投诉中位居第四位。主要问题集中在：一、综合服务质量有待提高。二、消费者对资费标准满意度低，广告宣传易使消费者产生误解。三、不公平格式条款侵害消费者权益。

4G业务尚未启用就大范围宣传

2013年12月，工信部向中国电信、中国联通、中国移动颁发TD-LTE制式的4G牌照。同年底，乌鲁木齐市民洪先生在乌鲁木齐某报、BRT车、出租车、广播等媒介上陆续看到、听到中国移动通信集团新疆有限公司（简称新疆移动公司）发布的4G业务广告宣传。于是，他于2014年2月前往被告位于乌鲁木齐市南湖东路的营业厅办理移动4G套餐，却被工作人员告知当时只有4G手机，但无法提供4G服务，何时可以提供服务不清楚。

洪先生认为，新疆移动公司不能提供4G服务时，在媒体大量做4G服务的虚假宣传，违反了诚实信誉原则，误导消费者，导致自己去办理该项业务时产生交通费40元、误工费等，侵犯了原告作为消费者的合法权益，因此向法院提出诉讼。

2014年4月，乌鲁木齐市中级法院对此案进行审理。本案当日未当庭宣判。6月15日乌鲁木齐市中级人民法院以洪先生不是消费者组织，不具有诉讼主体资格为由裁定驳回起诉；9月12日，新疆高级人民法院民三庭做出维持裁定。

据悉，该案已向最高人民法院提起申诉，请求依法撤销原一审、二审裁定，裁定申请人具有诉讼主体资格。洪先生日前告诉《每日经济新闻》记者，该案已于2015年2月6日被最高院立案受理。

“20元封顶”案件不了了之？

另外，江苏省一例集体起诉移动公司20元封顶案庭审也引起了记者的注意，该案于2013年9月在泰州海陵法院立案。由于至今仍未解决问题，致使涉案的用户至今无法正常使用基本的网络功能，就更不用谈什么4G。

所谓“20元封顶套餐”是指江苏移动为了早期抢占手机上网市场自2005年前后为用户推出的一款20元封顶不限流量上网套餐。无合同终止时间的不限流量上网、20元封顶收费、不用不收费。此业务于2006年中停止办理。全国其他城市都存在这类上网流量封顶套餐，但是以江苏省用户数最多。

然而，针对封顶套餐用户，江苏移动自2013年8月5日起便执行一份业务通知：实施“套餐和营销案互斥”策略。具体手段为封顶套餐用户不能新订购其他任何套餐，如需订购则必须退订此封顶套餐。

《21世纪经济报道》曾报道称，根据江苏移动的通知，对此的解释口径为，封顶套餐与其他优惠套餐互斥，因此不能办理。此外，另一种手段则是，对封顶套餐用户可访问的网站在10月底进行管控。其间，江苏移动通过电话、短信等方式给用户提出两种解决方案。一是用户关闭此套餐，可享受连续6个月每月赠送20元话费优惠；二是将此套餐改为20元包500M流量。

不过，江苏移动的上述做法并没有得到用户的认同。涉案的张女士向记者表示，自2013年8月14日起，江苏移动泰州分公司当中都没有协商，单方面采取技术手段偷偷摸摸从后台限制，导致连最基本的QQ、微信等都无法正常使用，于是只好通过法律途径来解决。

张女士说，“原本定于2013年10月24号开庭，后江苏移动泰州分公司方面以技术人员无法到场延期，后拖延至2014年9月16日才开庭。”

根据记者的了解，庭审长达三个多小时，结束时法官也宣布要择日宣判，但泰州海陵法院时至今日尚未依法宣判。

4G时代莫扼杀用户信任

除上述案例，2014年所出现的电信行业问题仍有很多。

据央视报道，有当地移动用户发现自己的手机账单出现了多个自己并没有开通过的增值业务扣费。当地移动内部人士称,这可能是移动公司人员暗地里操作用户号码,给用户添加的。另外，还有知情人士透露,当地移动的内部员工还会利用一些用户服务密码较简单的漏洞，为用户开通收费的增值业务。

联通也被新华社报道指出哈尔滨联通“八大坑”，存在用户包年业务到期后继续收费、欠费后未经任何告知就上了“黑名单”等问题。

中投顾问IT行业研究员王宁远认为，电信行业“乱象”已经严重侵害了消费者权益，给消费者造成困扰和麻烦，也影响行业秩序和降息消费者对行业的信任度。这些乱象的根源在于电信行业的垄断竞争十分激烈，上层监管以及相应的法律法规不健全，导致消费者权益无法得到有效维护。

资深业内人士Bob Lee则对此指出，过去的电信行业乱象包括个人信息泄露、垃圾短信，电信诈骗等，而现今还出现了捆绑业务四处“下套”，构成强制消费的新问题。眼下，电信行业已全面步入4G时代，不能以扼杀用户信任为代价。